Work/Café Santander: innovación con sabor chileno que se volvió modelo mundial

Durante años, ir al banco fue una experiencia diseñada para no quedarse: filas, trámites, espacios fríos, barreras físicas y horarios que parecen hechos para incomodar. La gente empezó a ir cada vez menos. La digitalización avanzaba, pero algo más profundo se rompía: la conexión. Y fue entonces, en Santiago de Chile, cuando un equipo dentro de Santander se hizo una pregunta distinta. ¿Y si el problema no era que los clientes ya no querían ir al banco? ¿Y si el problema era que los bancos ya no querían parecer lugares donde alguien quisiera estar? Esa pregunta fue el inicio de algo grande. No se trataba de inventar una tecnología disruptiva, sino de repensar desde cero el sentido mismo de una sucursal bancaria. Matias Sánchez Garcia, que en ese momento lideraba la banca de empresas e instituciones en Santander Chile, fue clave en ese proceso. Él y su equipo empezaron a observar cómo nos comportamos en Chile, cómo preferimos conversar frente a frente, cómo valoramos los espacios acogedores, cómo un café puede ser el inicio de una buena relación, de un negocio, de una comunidad. Entendieron que la cercanía no era solo una ventaja competitiva: era una necesidad cultural. Y así, comenzaron a pensar en algo que no existía: una sucursal donde nadie se sintiera apurado ni fuera de lugar, donde se pudiera ir sin tener un problema, un reclamo o un trámite. ¿Y si el banco dejaba de ser una aduana financiera y se convertía en un espacio para quedarse? Ese fue el punto de partida del Work Café.

El primer Work Café Santander abrió sus puertas en agosto de 2016 en Santiago, en Isidora Goyenechea, en el corazón del distrito financiero. Fue una apuesta arriesgada: requería una inversión mucho mayor que una sucursal tradicional, más espacio, más diseño, más equipo, más infraestructura. Pero también ofrecía algo que ningún banco había ofrecido antes: un lugar donde trabajar, reunirse, tomar un café de grano, conectarse al wifi y sentarse en un sofá cómodo sin que nadie te mire con desconfianza. Con salas de reuniones abiertas al público, mesas colaborativas y una atención horizontal que eliminaba la distancia entre ejecutivos y clientes, el Work Café no era solo una innovación funcional: era un cambio profundo en la forma en que una institución financiera se vinculaba con las personas.

El impacto fue inmediato. Los clientes volvían, no porque lo necesitaran, sino porque querían estar ahí. Las conversaciones fluían, los equipos se reunían, las relaciones comerciales se fortalecían. Y desde esa esquina de Santiago, el modelo comenzó a viajar. La casa matriz en Santander España decidió adoptarlo y hoy existen más de 100 Work Café en 10 países. Pero pocas personas que trabajan desde su computador en el Work Café de Nueva York o que agendan una sala en Madrid saben que están ocupando una idea nacida en Chile. No fue una tendencia copiada desde el norte, sino una innovación diseñada desde la cultura chilena, desde nuestra forma de encontrarnos y compartir.

Lo más notable es que esta innovación no nació de una consultora internacional ni de un laboratorio de diseño en Londres. Nació de observar a las personas con atención, de entender que en Latinoamérica las relaciones interpersonales, la conversación cara a cara y la escala humana son parte del tejido social. Y eso, bien canalizado, puede convertirse en una ventaja estratégica. Puede ser, incluso, algo que el resto del mundo necesita aprender. Porque en un tiempo en que todo empuja hacia lo digital y lo remoto, el Work Café nos recuerda que la innovación también puede construirse desde lo presencial, lo cómodo, lo cercano. Que un banco puede dejar de ser una institución lejana y convertirse en parte de la rutina cotidiana.

El Work Café cambió las reglas del juego no por lo que eliminó, sino por lo que recuperó. Nos enseñó que innovar no siempre se trata de hacer algo más rápido, más barato o más eficiente. A veces, innovar es simplemente crear un lugar donde las personas quieran estar. Y eso, en un mundo saturado de pantallas y procesos, vale más que nunca.

Innovar no siempre es inventar algo nuevo, a veces es rediseñar algo viejo.